Человек дела

Бывают ситуации, когда покой и безопасность людей зависят от одного телефонного звонка. Крайне важно, чтобы по ту сторону телефонной трубки внимательно выслушали и поняли, помогли, соединили с нужными людьми или дали совет, оперативно приняли решение. Все это входит в обязанности старшего диспетчера ГБУ г. Москвы «Автомобильные дороги» Натальи Сыроватко. За сорок без малого лет работы – ни одной жалобы, все только отмечают ее внимательность и профессионализм. За безупречную работу Наталью Николаевну наградили званием «Почетный работник ЖКХ г. Москвы».

Отвечает за все

В просторном кабинете за персональными компьютерами работает бригада из пяти женщин-диспетчеров. И днем, и ночью здесь беспрерывно раздаются телефонные звонки. Звонят сотрудники ГИБДД, Мосгортранса с просьбой, чтобы техника ГБУ «Автомобильные дороги» срочно выехала, к примеру, на уборку проезжей части после ДТП. В случае разлива топлива или возгорания автомобиля поступают звонки от городских служб. Звонят и сами жители, чтобы пожаловаться и высказать претензии, требования. Иными словами, все, что связано с дорожным хозяйством, идет через центральную диспетчерскую ГБУ «Автомобильные дороги».

Сотрудники внимательно выслушивают каждого. Координируют деятельность своего учреждения, предварительно докладывая о ситуации руководству. Составляют отчеты о проделанной всеми участками работе. Обрабатывают заявки на технику порой без отдыха и возможности перекусить. Стараются решить проблемы жителей. Работают посменно с восьми вечера до восьми утра. Мужчины здесь не работают – говорят, не выдерживают. Зарплата выплачивается в срок, сотрудники регулярно премируются.

За ГБУ «Автомобильные дороги» закреплено 34 участка, которые в постоянном режиме отчитываются за исправность уборочной техники и устранение недостатков дорожного покрытия.

– Нам необходимо знать все многочисленные улицы нашего города, а также быстро ориентироваться, обслуживаем эту улицу мы или аналогичная нашей служба округа, например, ГБУ «Жилищник». Хоть ночью меня разбуди – я сразу скажу, – говорит Наталья Николаевна.

Больше всего звонков от жителей – проблемы, жалобы, претензии…

– Когда люди звонят на горячую линию мэрии Москвы, их часто перенаправляют к нам. Приходится разбираться даже с теми звонками, которые не имеют к нашему учреждению никакого отношения, координировать действия людей, направлять их обращения в соответствующие подразделения, – рассказывает Наталья Николаевна.

Поэтому диспетчер обязан быть в какой-то степени и психологом, и психотерапевтом. Быть терпеливым, не давать волю эмоциям, уметь быстро реагировать даже в стрессовых ситуациях.

Можно сказать, что одним из рабочих инструментов Натальи Николаевны является голос. Очень приятный, спокойный, приветливый. Ее отличают прекрасная дикция, грамотная речь. Можно себе представить, как на том конце провода эмоциональный собеседник, получив грамотный ответ, успокаивается и понимает, что его проблема будет так или иначе обязательно решена.

Прирожденный психолог

Наталья Николаевна – коренная москвичка, родилась в многодетной семье: кроме нее в семье брат и две сестры. С ней всегда рядом родственники, друзья.

– Я по натуре общительный человек, умею понимать окружающих. Видимо, сама жизнь развила во мне эти качества, – рассуждает она.

К слову, родственники Натальи Николаевны тоже работают в ГБУ «Автомобильные дороги» и в сфере ЖКХ. Так что можно сказать, у них уже сложилась династия, которую пополнят и внуки.

В сферу ЖКХ Наталья пришла работать с самого начала своей трудовой деятельности, поэтому все секреты и проблемы Комплекса городского хозяйства знает на отлично. Сначала была работа мастера. Правительственный участок – обслуживали Боровицкую и Манежную площади, ул. Фрунзе, Калининский проспект (ныне Новый Арбат). Начальник участка, старшие мастера – настоящие профессионалы старой школы – научили молодого специалиста азам профессии, дали необходимые для работы навыки.

В ГБУ «Автомобильные дороги» Наталья пришла работать в 1979 году.

– Сначала наше ГБУ называлось «Главмосдоруправление», потом «Мосдор» и т.д. То есть вывески менялись, а работа диспетчера оставалась неизменной, – вспоминает она.

За годы работы у Натальи Николаевны выработалась своя особенная манера общения. Москвичи жалуются, к примеру, на шум во время проведения дорожных работ или на качество дорожного покрытия. Автовладельцы сообщают об отсутствии крышек канализационных люков или решеток водостоков, упавших на проезжую часть деревьях или других посторонних предметах.

– Бывает так, что человек позвонил в одну инстанцию, другую, третью, но везде в ответ на обращение получает отказ. И получается, что, когда он звонит нам, он уже находится в нервном состоянии. Необходимо успокоить его, поговорить. Даже если его проблема не в нашей компетенции, направить куда нужно, дать телефон, – объясняет диспетчер.

Количество ДТП за последние годы выросло в разы: плотный транспортный поток приводит к росту аварийных ситуаций на дорогах. В случае возникновения аварии на помощь спешит ответственный дежурный ГБУ «Автомобильные дороги». Он же выезжает на ликвидацию иных чрезвычайных ситуаций, связанных с работой ГБУ «Автомобильные дороги».

Лето, жара. Колонны поливомоечных машин увлажняют дымящийся асфальт. Автомобилисты звонят с жалобами на спецтехнику, мешающую проезду. Задача диспетчера – вежливо объяснить людям, что колонну разрывать нельзя, даже если очень опаздываешь.

Бывает, на дороге рассыпался мусор. Или ураган повалил сухие деревья. Во время недавнего сильного урагана ГБУ «Автомобильные дороги» принимало срочные меры по ликвидации последствий. Работали и во время недавних ливней – на местах предполагаемых подтоплений дежурили машины учреждения, контролируя уровень безопасности на
столичных улицах.

За годы работы диспетчером Наталью Николаевну часто посылали на учебу, на курсы повышения квалификации. Ей это очень нравилось. Экзамены приходилось сдавать в МАДИ. Полученные навыки пригодились сполна: теперь она разбирается и в дорожной технике, и в технике безопасности, правилах дорожного движения – абсолютно во всем, что связано с дорожным хозяйством. И сама Наталья Николаевна имеет водительское удостоверение.

– Езжу с семьей отдыхать и даже там не могу отвлечься от работы – обязательно обращаю внимание, как убирают улицы, где и какие барьерные ограждения установлены… Ночью даже снится диспетчерская, – смеется она.

В середине марта этого года в Государственном концертном зале «Россия» заместитель Мэра по вопросам жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства Петр Бирюков и глава Минстроя России Михаил Мень вручили награды работникам отрасли в связи с Днем работника жилищно-коммунального хозяйства. Наталья Николаевна получила свою заслуженную медаль «Почетный работник ЖКХ г. Москвы». К слову, это не первая ее награда – за годы безупречной работы ее награждали многократно.

На торжественном вечере ее сопровождал внук – 12-летний Алексей. Волновался и переживал за бабушку, а потом признался, что очень ею гордится.

– Знакомые подходили ко мне, говорили: «Наташа, поздравляю!» Алеша удивился: «Бабушка, как много людей тебя знают!» А я ему объяснила, что очень много лет работаю в этой системе, поэтому много знакомых в нашей и других дорожных службах, сложился профессиональный круг общения, – вспоминает тот вечер Наталья Николаевна.

Невозможно представить себе любой большой город, а тем более столичный, без дорожных служб. Даже во время Великой Отечественной войны они исправно исполняли свои обязанности. Город растет, становится лучше и краше, развивается улично-дорожная сеть, совершенствуется дорожное покрытие, применяется более современная техника. В работе ЖКХ чувствуется прогресс. Но по-прежнему нельзя обойтись без простых тружеников – людей, честно делающих свою работу на благо огромного города, на благо москвичей.

Текст: Юлия Коновалова
Фото: Эдуард Жигайлов